Unilever HQ Lost Key Account voor Nederland BV

Gisteren werd bekend dat Unilever haar hoofdkantoor in Londen gaat vestigen. Na zoveel jaren gehakketak lijkt dit het einde van een reis. Nederland BV is een belangrijke Key Account verloren. Het is het Account Team onder leiding van Premier Rutte niet gelukt een overtuigend genoeg aanbod neer te leggen. De kwestie dividendbelasting heeft hier naar verwachting zeker niet aan bijgedragen. Helaas een goed voorbeeld van hoe lastig het is om de interne gelederen op één lijn te krijgen richting je Key Account.

Key Account Management

Je hebt een Key Account die op het punt staat na zoveel jaar het contract te heronderhandelen. Je weet als Key Account Manager (KAM) dat herwinnen van de klant betekent dat je meer moet doen dan wat je deed. Je moet je opnieuw positief onderscheiden. Je concurrentie haalt alles uit de kast om deze vis binnen te halen. Op basis van jouw insights weet je wat er nodig is om je klant te behouden.

Maar….binnen wil niet mee

Wanneer je dit ‘binnen’ vertelt gaat iedereen steigeren – de marge is veel te laag, de processen te ingewikkeld, we maken geen product voor 1 klant. Alle stuurlui staan weer eens op de wal. De deal bij de klant doen is vele malen eenvoudiger dan intern de boel bij elkaar krijgen. De zin om de deal te willen winnen verdwijnt terwijl het voorstel nog de deur uit moet.

Hoe krijg je dit gedraaid?

Als commercieel directeur of sales manager zul je dit soort situaties voorbij zien komen. Sterker nog, als het je Key Accounts betreffen zul je veelal helpen dit soort deals vorm te geven. Om te voorkomen dat jij én je sales mensen deze interne strijd moeten voeren zijn hier een aantal tips die voor mij altijd werken:

• Account plan -> Zorg dat je op tijd begint. Je hebt een continue plan per key account. Niet een papieren tijger maar maak deze levend met concrete opportunities en acties die in je CRM te volgen zijn. Ontwikkel bij de klant vraag naar jouw unieke oplossingen.
• Betrek interne afdelingen en directie -> Uiteraard zorg je ervoor als KAM dat je verschillende mensen in de klantorganisatie kent. Neem echter ook mensen van andere afdelingen uit je eigen organisatie mee naar de klant. Je eigen interne publiek snapt dan veel beter waarom een klant vraag wat hij vraagt. Vaak kom je als team ook tot betere oplossingen. Een andere concrete manier is om als directie allemaal een aantal van je Key Accounts te adopteren.
• Grote klant als breekijzer voor innovatie-> De behoefte van een grote klant is vaak helemaal niet raar en uniek. In plaats van zeggen waarom we dit niet voor deze ene Key Account moeten doen,  (ver)bouw je de user story zo dat veel meer klanten er wat aan hebben. Veel innovaties in dienstverlening ontstaan door Key Accounts omdat je hier echt het beste van het beste van je organisatie nodig hebt om te winnen. Ineens heb je een nieuwe dienst die je bij andere klanten kan ‘upsellen’.

Desondanks…

Had Premier Rutte met deze acties Unilever binnen gehouden? Je kan als sales heel veel managen maar soms is het gewoon een feit dat een klant voor een andere partij kiest. De quote uit MadMen (Netflix) zegt het goed: “The day you sign a customer is the day you start losing one.”

Er zijn talloze redenen te bedenken en in mijn ervaring zul je ondanks alle post mortem analyse het nooit 100%  begrijpen waarom je een klant verliest. Het is dan zaak om ervan te leren wat je kan en snel verder te gaan en nieuwe klanten te zoeken. Sometimes you win, sometimes you learn.

Mooi weekend!

Wilfred

Over de auteur: Wilfred Kiekebelt (1977)  is eigenaar van ZKHW Commercieel Interim Management. Hij heeft in 20 jaar bij verschillende dienstverleners zoals General Electric en LeasePlan zijn sporen verdiend. Met ZKHW helpt hij bedrijven om, op interim basis, sales management rollen in te vullen. Als overbrugging naar een definitieve oplossing óf als middel om een commerciële transformatie snel en effectief te bewerkstelligen.